１ 業種
住宅建築
２ 事案の概要
ご相談企業様において、注文住宅に細かな不具合が数箇所あったことから、施主からの苦情が発生したところ、ご担当者との話の行き違いから、大きなクレームに発展していました。
不具合箇所自体は修補が容易なものでしたが、建替えの要求や慰謝料の請求が出されるなど、非常に険悪な状況となり、ご相談企業様は対応に苦慮されていました。
３ 当事務所の対応
ご相談企業様は、施主からのクレームへの対応について、顧問弁護士である当方にご相談に来られました。
不具合箇所を早期に修補して終わらせるべきというのが、ご相談企業様と当事務所との共通認識でした。
その上で、施主がご担当者との話し合いの席で高圧的な物言いをするとか、社長を出すように要求するなどの態度を示していたため、ご担当者が今後も対応していくのは荷が重いと感じておられました。
そこで、顧問弁護士である当方がご相談企業様の代理人として、施主との交渉に対応させていただくこととなりました。
当事務所は、速やかに、施主宛てに、ご相談企業様の代理人として、今後の交渉窓口となる旨を記載した郵便を送付しました。
その上で、ご相談企業様で把握している不具合箇所と修補の内容・工期などを説明し、早急に不具合箇所を解消したい旨を丁寧に説明して、施主の理解を求めました。
当事務所が介入して交渉した結果、当初は反発していた施主も間もなく理解を示し、修補の内容に合意する示談書の取り交わしに至りました。
その後、ご相談企業様と施主とで修補の工期を調整し、不具合箇所が解消されたことで、クレームは収束に至りました。
４ 対応のポイント
住宅建築のように、クレームが多発する業種もあります。
当事務所では、企業・法人様の手に負えなくなったクレームへの対応経験が豊富にあり、顧問先の企業・法人様に度々ご活用いただいております。
クレーム対応は、対応に当たられるご担当者に対し、大きな負担がかかるものです。
クレーム対応についてお困りの企業・法人様は、ぜひ一度、当事務所にご相談いただければと存じます。
