活用事例１３　医療・福祉　介護施設の建設工事のせいで自宅が傾いたとのクレームが周辺住民の１人から発生したのに対し、当該周辺住民宛てに送付する書面の文案を作成して収束に導いた事例

１　業種

医療・福祉

２　事案の概要

地域の介護施設様で、周辺住民の１人からのクレームが発生しました。
クレームの内容は、この介護施設様の建設工事のせいで、自宅が傾いたから補償をせよとの内容でしたが、まったく事実関係の裏付けを欠くものでした。
一方で、この介護施設様は、周辺住民との大きな紛争を回避したいと考えており、口頭で丁寧に説明しても理解を得られないなど、クレーム対応に手を焼いていました。

３　当事務所の対応

この介護施設様のご担当者は、クレームへの対処方法について、顧問弁護士である当方にご相談に来られました。
当事務所は、この介護施設様の周囲住民との関係維持の観点は理解できるものの、まったく事実関係の裏付けを欠くクレームに対しては、拒絶する旨の意思表示をするほかないと説明しました。
その上で、当事務所は、口頭で説明しても理解を得られそうにないことから、クレームを付けている周辺住民に対し、書面の形で、要求には応じられない旨の意思表示をするのがよいと考えました。

そこで、当事務所は、クレームを付けている周辺住民宛ての書面の案を作成し、この介護施設様にお渡ししました。
そして、この介護施設様から、クレームを付けている周辺住民に対し、その書面を郵送していただく対応としました。
その書面の郵送のあと、クレームを付けている周辺住民から、この介護施設様に対する音沙汰はなく、クレームは収束に至りました。

４　対応のポイント

近年では、企業・法人様が周辺住民から、事実関係や法的根拠を欠くクレームを受けて、悩まされる事案が増加しています。
企業・法人様としては、周辺住民との共存共栄の観点から、まずは円満な解決を希望されることが多いのですが、一定の線引きは必要です。
周辺住民からのクレームへの対応にお困りの企業・法人様がいらっしゃいましたら、まずは当事務所にご相談いただければと存じます。