１ 業種
病院・医院
２ 事案の概要
顧問先企業様で、クレーム事案が発生しました。
顧問先企業様は、顧客に対して車椅子をレンタルしていたところ、当該顧客が当該車椅子の使用中に転倒するという事故が発生しました。
当該顧客は、当該車椅子に欠陥があったと主張し、また、顧問先企業様の業務対応にも問題があるとして、顧問先企業様に対して長時間の電話を繰り返すなどのクレームを付けてきました。
また、顧問先企業様のみならず、その関係先に対しても、顧問先企業様の対応を論難するような電話連絡を繰り返すなど、かなりハードなクレームとなっていました。
顧問先企業様が当該車椅子のメーカー等に確認したところ、当該車椅子に欠陥があるのではなく、使用方法が不適切であったという回答でしたが、当該顧客はその答えに納得せず、クレームは止みませんでした。
３ 当事務所の対応
顧問先企業様は、担当者が当該顧客からのクレーム対応に苦慮し、業務に支障が出ているとのことで、当事務所にご相談に来られました。
当事務所の弁護士は、当該顧客からのクレームが相当ハードなものであったため、対応窓口を当事務所の弁護士に移管することが相当であると判断し、その旨をご相談企業様にご説明させていただきました。
そして、顧問先企業様は、対応窓口の弁護士移管に賛同されたため、当事務所に当該顧客からのクレームへの対応をご依頼いただくこととなりました。
当事務所の弁護士は、ご依頼いただいたあと、直ちに、当該顧客に対して郵便を送付し、当事務所の弁護士が今後は対応窓口となること、顧問先企業様およびその関係先への連絡を禁止すること、当該車椅子に欠陥はなくクレームには正当性がないこと、などを通知しました。
これに対し、当該顧客は、クレームの矛先を当事務所の弁護士に変え、当該車椅子に欠陥があることを証拠もなく繰り返しました。
しかし、当事務所の弁護士は、当該車椅子に欠陥はなくクレームには正当性がないという反論を冷静に繰り返しました。
やがて、当該顧客からの当事務所の弁護士への連絡もなくなり、顧問先企業様の関係先へのこれ以上の連絡もなく、クレームは収束に至りました。
４ 対応のポイント
ハードなクレームに悩まされる企業様からのご相談は、定期的に頂戴しております。
当事務所では、顧問先企業様を中心にクレーム対応のご依頼をお受けした経験が多数ございます。
そして、速やかに対応窓口を弁護士に移管し、担当者様の負担を肩代わりして、クレームを収束に導いた実績が豊富にございます。
担当者様の負担が甚大なクレーム対応も、交渉のプロである弁護士にお任せいただけば安心です。
当事務所では、企業様を悩ませる執拗なクレームへの対応に長けていますので、クレーム対応にお困りの企業様がいらっしゃいましたら、当事務所にご相談いただければと存じます。
