クレーム対応に関する社内体制整備の重要性

クレーム対応の困難性

近年、企業・法人の運営において、クレーム対応は避けて通ることのできない課題となっています。
顧客等からのクレームへの初期対応を誤ったために、企業・法人側の対応状況を録音した音声や、企業・法人からのメール等がインターネットやＳＮＳで拡散され、企業・法人のブランドイメージの低下や、場合によっては不買運動等の深刻な被害を受けることもあり得ます。

クレームは顧客等からの貴重な意見であり、クレームがサービス改善のきっかけになるということが言われています。
確かに、企業・法人側に落ち度があり、相手方の要求内容や要求方法が適正・妥当なものであれば、正当なクレームとして、企業・法人としては真摯な対応をもって臨まなければなりません。

一方で、企業・法人側に落ち度がないのに言いがかりを付けてくるとか、相手方の要求内容や要求方法が過剰・不当なものもあります。
このような不当・悪質クレーマーの要求には、決して応じてはいけません。
不当・悪質なクレームを付ける者に対して不公平な利益を供与することがあれば、コンプライアンス上の問題があるものと言わざるを得ません。
また、企業・法人にとって不必要な損失となるばかりでなく、従業員の士気の低下などの深刻な問題を引き起こすことも考えられます。

このように、顧客等からのクレームには、企業・法人として真摯に対応すべき正当なクレームと、毅然とした態度で排除するべき不当・悪質なクレームの２種類が存在します。
そして、企業・法人がクレーム対応において困難を伴うのは、日々の事業活動の中で発生する様々なクレームが、正当なクレームとして真摯に対応すべきものなのか、毅然とした態度で臨むべき悪質・不当なクレームに分類されるのかの判断が容易ではないことに、その要因があるものと言えます。
また、顧客等からのクレームが発生した現場において、均一の適切な初期対応ができる体制が整っているのかという問題もあります。

社内体制整備の重要性

顧客等からのクレームへの対応は、一次的には現場の従業員が行うことになります。
クレームは、日々の事業活動の現場で発生するものだからです。
このようなクレーム対応の業務は、精神的な負担が非常に大きい業務ですが、企業・法人の運営において、近年では非常に重要な役割を担うものと言えるでしょう。
発生したクレームへの初期対応は、現場の従業員が行うことになるため、クレーム対応に関する従業員の資質向上が求められます。
企業・法人においては、クレーム対応に関する従業員教育を積極的に行うことが推奨されます。

そして、現場の従業員に向けたクレーム対応マニュアルを整備することも大切です。
顧客等からのクレームに対して、誰が、どのように初期対応をし、最終的な対応に関する意思決定は誰が行うのか、重大なクレーム案件への対応はどのようにして意思決定を行うのかなど、組織全体としてのクレーム対応方針を策定するべきでしょう。

以上のように、クレーム対応に関する従業員教育の推進、クレーム対応マニュアルの整備などによって、クレーム対応に関する社内体制を整備することで、クレームに強い企業・法人を作ることが、これからの時代を生き抜くための企業・法人運営の重要課題の一つと言えるでしょう。

弁護士にご相談ください

当事務所では、クレーム対応に関する従業員教育やクレーム対応マニュアルの整備など社内体制整備のサポートのほか、発生したクレーム案件への対応に関する助言、自社で対処しきれないクレーム案件への代理人としての交渉対応、不当・悪質クレーマーに対する代理対応や法的措置など、クレーム対応に関する様々なサービスを提供させていただいております。

当事務所の弁護士は、これまで、地域の企業・法人様から、クレーム対応に関するご相談・ご依頼を多数お受けして、解決に導いてきた実績が豊富にございます。
クレーム対応に関することでお悩みの企業・法人様がいらっしゃいましたら、当事務所にご相談いただければと存じます。