ハードなクレームへの対応は弁護士の活用を検討しましょう。

この記事を書いた弁護士

弁護士木村哲也

弁護士・木村哲也　
代表弁護士

主な取扱い分野は、労務問題（企業側）、契約書、債権回収、損害賠償、ネット誹謗中傷・風評被害対策・削除、クレーム対応、その他企業法務全般です。八戸市・青森市など青森県内全域の企業・法人様からのご相談・ご依頼への対応実績が多数ございます。

クレーム対応は弁護士の活用を

こんにちは。
弁護士・木村哲也です。

当事務所では、地域の企業・法人様から、様々なご相談・ご依頼をお受けしております。
近年は、クレーム対応のご相談・ご依頼をお受けすることが増えております。
クレームの中には、当然、顧客からの正当な苦情というものがあり、このような苦情には企業・法人として真摯に向き合わなければならないでしょう。
一方で、以下のようなハードなクレーマーに悩まされて、当事務所にご相談に来られる企業・法人様が増えています。

【ハードなクレーマーの例】
□企業・法人側に一定の不手際があったものの、損害賠償・慰謝料等の法的責任を負うまでではないにもかかわらず、企業・法人側の不手際を執拗に非難・追求し、損害賠償・慰謝料等を要求し続けるなど。
□企業・法人側が一定の損害賠償・慰謝料等の法的責任を負うべき事案であるものの、要求の内容・程度が不当・過大であるとか、要求の態様として暴言・脅迫を伴うとか、休日・深夜・早朝など負担の大きな対応を何度も求めるとか、繰り返される連絡・要求への対応・返答の負担のために業務への支障や担当者の心身への負荷が大きくなっているなど。
□法的にも道義的にも義務のない説明や資料開示を執拗に求めるとか、企業・法人としての在り方や担当者の態度・言葉遣い・言葉尻など本筋を離れた事項について非難・説教を執拗に繰り返すとか、一方的な法令の解釈や独善的な責任論を押し付けて担当者を困惑させるなど。

企業・法人のクレーム対応としては、クレームの内容をよく聴き取って見極めること、クレーム対応に関する従業員教育・マニュアル作成に取り組むこと、法律の専門家である弁護士と連携することなどが考えられます。
特に、上記のようなハードなクレーム事案では、自社対応が困難となりがちであり、弁護士の活用を積極的にご検討いただくことをお勧めいたします。

当事務所では、顧問契約を締結いただいている企業・法人様を中心に、当事務所の弁護士がクレーム対応窓口となるサービスを提供させていただいております。
このサービスは、自社対応が困難なハードなクレーム事案について、当事務所の弁護士が企業・法人側の代理人として対応の窓口となり、ケースによっては説明・話し合いの場に企業・法人側の代理人として同席対応するなどのサービスです。
弁護士が対応窓口になった場合には、クレーマーに対し、企業・法人への直接連絡を禁止する旨を記載した書面をまずは送付することとなります。
このサービスにより、クレーム対応に当たる担当者の負担が取り除かれますし、弁護士が介入して要求を拒否することでクレームが止まることも多く、多くのご好評をいただいております。
自社で対応しきれないハードなクレーマーについては、対応窓口を弁護士に移管することをご検討いただくとよいでしょう。

また、クレームの中には、それらしい法令やロジックを掲げてくるものもあり、その言い分が正しいのかどうかについて、判断にお困りの企業・法人様もいらっしゃいます。
直面したクレームに対し、どのような対応が必要であるかについて、判断にお困りの企業・法人様もいらっしゃいます。
このような場合には、お早めに弁護士にご相談いただいて、アドバイスを求めるのがよいでしょう。

ハードなクレームへの対応については、自社だけで抱え込むのではなく、法律と交渉の専門家である弁護士をご活用いただければと存じます。

記事作成弁護士：木村哲也
記事更新日：2021年10月12日