１ 業種
病院・医院
２ 事案の概要
地域の医療法人様において、患者（相手方）への対応で事務手続上のミスを生じさせてしまったところ、訪問や電話などで繰り返しクレームを付けられるというトラブルが発生したとのことで、当事務所にご相談に来られました。
３ 当事務所の対応
この医療法人様の事務手続上のミスは、些細なものであって実害が発生したわけではなく、執拗なクレームを受けるに値するものではありませんでした。
この医療法人様としても、相手方に対して数回にわたって謝罪をしていましたが、相手方にまったく納得してもらえず、執拗なクレームへの対応に苦慮している状況でした。
そこで、当事務所では、顧問契約を締結いただくことで、このクレームへの対応窓口となるとともに、その他の法的トラブルや法的課題の解決においても、当事務所の法的サービスをご活用いただけることをご提案させていただきました。
そして、この医療法人様では、当事務所と顧問契約を締結いただくとともに、このクレームの対応窓口を当事務所に移管いただくこととなりました。
当事務所は、顧問契約の締結後、直ちに、相手方に対し、「医療法人からの依頼を受けて代理人となったので、今後は当事務所が連絡対応の窓口となる」旨を記載した通知書を送付しました。
しばらくすると、相手方から当事務所宛てに電話連絡があり、この医療法人の事務手続上のミスに関して不満を述べるなどしましたが、当事務所では、「すでに医療法人から謝罪が行われており、これ以上の対応を今後行うことは難しい」旨を回答しました。
相手方は不満そうな様子でしたが、その後、この医療法人様や当事務所に連絡・訪問などをしてくることはなく、収束しました。
４ 対応のポイント
近年では、不当・過剰なクレームに悩まされる企業・法人様からのご相談・ご依頼が増えています。
クレーム対応においては、相手方からのクレームの正当性、企業・法人側の責任の有無、企業・法人側が取るべき対応の内容などを正確に見極めて、慎重に対応してくことが必要です。
また、クレーム対応に当たられるご担当者様のご負担は、非常に大きいものと言えます。
クレーム対応に苦慮されている場合には、交渉のプロである弁護士にご相談・ご依頼いただくことで、企業・法人様の対応負担を軽減しつつ、適正なトラブルの解決やクレームの収束を図っていくことが可能となります。
当事務所では、クレーム窓口をお引き受けできる顧問プランなど、豊富なサービスメニューをご用意させていただいておりますので、当事務所のご利用を是非ご検討いただければと存じます。
