１　業種

介護・福祉

２　事案の概要

地域の介護施設様で、周辺住民の１人からのクレームが発生しました。
クレームの内容は、この介護施設様の建設工事のせいで、自宅が傾いたから補償をせよとの内容でしたが、まったく事実関係の裏付けを欠くものでした。
一方で、この介護施設様は、周辺住民との大きな紛争を回避したいと考えており、口頭で丁寧に説明しても理解を得られないなど、クレーム対応に手を焼いていました。

３　当事務所の対応

この介護施設様のご担当者は、クレームへの対処方法について、顧問弁護士である当方にご相談に来られました。
当事務所は、この介護施設様の周囲住民との関係維持の観点は理解できるものの、まったく事実関係の裏付けを欠くクレームに対しては、拒絶する旨の意思表示をするほかないと説明しました。
その上で、当事務所は、口頭で説明しても理解を得られそうにないことから、クレームを付けている周辺住民に対し、書面の形で、要求には応じられない旨の意思表示をするのがよいと考えました。

そこで、当事務所は、クレームを付けている周辺住民宛ての書面の案を作成し、この介護施設様にお渡ししました。
そして、この介護施設様から、クレームを付けている周辺住民に対し、その書面を郵送していただく対応としました。
その書面の郵送のあと、クレームを付けている周辺住民から、この介護施設様に対する音沙汰はなく、クレームは収束に至りました。

４　対応のポイント

近年では、企業・法人様が周辺住民から、事実関係や法的根拠を欠くクレームを受けて、悩まされる事案が増加しています。
企業・法人様としては、周辺住民との共存共栄の観点から、まずは円満な解決を希望されることが多いのですが、一定の線引きは必要です。
周辺住民からのクレームへの対応にお困りの企業・法人様がいらっしゃいましたら、まずは当事務所にご相談いただければと存じます。

No. タイトル
1 製造業　問題社員対応として、注意・指導書の作成・交付と退職勧奨のサポートを行った事例
2 卸売業・小売業　商品の売買をめぐる取引上のトラブルに対し、協議の席に同席して話し合いをまとめた事例
3 建設業　固定残業代（定額残業代）の制度の導入をサポートした事例
4 住宅建築　住宅新築工事の請負代金の未払い残金約３８０万円を、不動産の仮差押えをすることにより全額回収した事例
5 病院・医院　医療法人が事務手続上のミスにより患者から執拗なクレームを付けられたのに対し、対応窓口を引き受けて収束させた事例
6 ＩＴ企業　ＩＴサービス関係の契約書・規約の継続的なチェック
7 製造業　労務問題などに関する幹部向けの社内研修の講師を務めた事例
8 製造業　パワーハラスメント（パワハラ）防止の社内向け啓発資料を作成した事例
9 建設業　工事下請契約書のひな型を作成した事例
10 病院・医院　病院内で患者の転倒事故が発生し、患者の家族から執拗なクレームを付けられたのに対し、患者の家族との面談に同席対応して収束に導いた事例
11 住宅建築　注文住宅の施工上の不具合に関する苦情がハードなクレームに発展したのに対し、交渉窓口となり不具合箇所の修補に関する示談書を取り交わして収束させた事例
12 製造業　労働災害（労災）による損害賠償に関する示談書を作成した事例
13 介護・福祉　介護施設の建設工事のせいで自宅が傾いたとのクレームが周辺住民の１人から発生したのに対し、当該周辺住民宛てに送付する書面の文案を作成して収束に導いた事例
14 建設業　建設工事現場で発生した労働災害（労災）について、被害者側の弁護士から３０００万円を超える損害賠償の請求を受けたのに対し、示談交渉により支払額を約１０００万円に収めた事例
15 運送業　従業員採用時の身元保証書について、２０２０年４月施行の民法改正に対応する修正を行った事例
16 製造業　問題を起こした従業員に対する退職勧奨について、話し合いの進め方や退職合意書の内容に関する助言をし、当該従業員との面談に同席するなどのサポートを行った事例
17 製造業　下請法（下請代金支払遅延等防止法）をテーマとする社内研修の講師を務めた事例
18 運送業　社屋の敷地に係る土地賃貸借契約書のチェックを行った事例
19 卸売業・小売業　退職した従業員から未払い残業代の請求を受けたのに対し、残業代計算書と示談書を作成して解決に導いた事例
20 建設業　退職した従業員から約６５０万円の未払い残業代を請求する訴訟を起こされたのに対し、３５０万円の支払に収めた（約３００万円の減額に成功した）事例
21 住宅建築　請負契約書の書式について、２０２０年４月施行の民法改正に対応する修正を行った事例
22 製造業　売買契約書の書式を作成した事例
23 保険代理店　自動車保険の契約者の交通事故被害に関する相談対応
24 食品製造業　２０年以上前にした取引に係る約１０００万円の支払を求める督促状が送付されてきたのに対し、消滅時効を援用する旨の内容証明郵便を送付して請求を断念させた事例
25 住宅建築　コンサルティング契約の解約をめぐるトラブルを解決した事例
26 介護・福祉　公益法人の監事に就任
27 建設業　誹謗中傷する内容の文書を流布されたのに対し、加害者らと示談交渉をして名誉棄損による損害賠償金として２００万円を支払わせた事例
28 マンション管理組合　管理費等を長期間滞納している１室の住人（区分所有者）と交渉し、滞納している管理費等の支払に代えて、当該住人が所有する１室の所有名義を管理組合に移転（代物弁済）させた事例
29 資源・エネルギー　人事評価制度改定時のサポートを行った事例
30 資源・エネルギー　請負・委託関係の契約書のリーガルチェック
31 病院・医院　解雇した職員が解雇の無効を求める労働審判を起こしてきたのに対し、３００万円の解決金を支払うことで復職を断念させる和解を成立させた事例
32 製造業　長年改正していなかった就業規則等について、近年の法改正を踏まえた改正をサポートした事例
33 建設業　就業規則等の作成をサポートした事例
34 リフォーム　リフォーム工事の残代金約４００万円の回収が難航していたところ、内容証明郵便を送付するなどの対応により全額回収した事例
35 病院・医院　顧客に軽傷を負わせる事故が発生し、高額の示談金を要求するなどのクレームを付けられたのに対し、示談金１０万円の支払で合意して解決した事例
36 運送業　車両を損傷させられる被害を受けたのに対し、加害者宛てに内容証明郵便を送付して車両修理費の全額を回収した事例
37 建設業　下請業者が管理する工事で労働災害（労災）が発生し、被害者から損害賠償請求（被害者が主張する損害額は１億円超）の訴訟を提起されたのに対し、見舞金５０万円を支払う内容で和解を成立させた事例
38 建設業　問題社員対応として、退職勧奨に関する助言および同席対応を行った事例
39 設備管理　労働組合との団体交渉に関する助言および同席対応を行った事例
40 卸売業・小売業　土地・建物賃貸借契約の解約時の精算に関する合意書を作成した事例
41 病院・医院　人権擁護研修の講師を務めた事例
42 資源・エネルギー　業務委託契約書のチェックを行った事例
43 資源・エネルギー　地主から賃借している土地を第三者へ転貸（又貸し）するにあたり、土地の転貸に関する承諾書（地主から取り付けるもの）を作成した事例
44 病院・医院　懲戒処分の手続のサポート（事実関係の聞き取り、懲戒処分通知書の作成、懲戒処分を言い渡す場への同席対応など）を行った事例
45 病院・医院　給料の一部支払漏れに関する労働基準監督署（労基署）対応（事前準備から労基署への同席対応まで）をサポートした事例
46 建設業　経理担当の従業員が会社の金銭を横領する事案が発生したのに対し、横領金の賠償に関する助言や退職合意書の作成などのサポートを行った事例
47 製造業　社屋の一角を関連会社に使用させることに関し、建物使用契約書を作成した事例
48 運送業　契約不適合責任に関する覚書のチェックを行った事例
49 運送業　従業員貸付金制度の導入のサポートとして、従業員貸付金制度規程および金銭消費貸借契約書の書式のチェックなどを行った事例
50 病院・医院　退職した従業員が労働局の紛争調整委員会にあっせん申請をし、ハラスメントなどを主張して金銭の支払を要求してきたのに対し、あっせん手続への対応に関する事前協議・助言と同席対応を行った事例
51 建設業　退職した従業員から２００万円余りの未払い残業代を請求されたのに対し、示談交渉により８０万円余りの支払に収めた事例
52 住宅建築　秘密保持契約書のチェックを行った事例
53 サービス業　社有地に自動車が長年放置されていたのに対し、自動車の所有者の現住所を調査し、所有者の承諾と協力を求めて撤去を完了させた事例
54 運送業　退職した従業員から約１２０万円の未払い残業代を請求されたのに対し、示談交渉により７０万円の支払に収めた事例
55 病院・医院　車椅子の使用中に転倒する事故が発生し、かなりハードなクレーム事案となったのに対し、対応窓口を引き受けて収束させた事例
56 製造業　退職した従業員からハラスメントの被害を訴える苦情が発生したのに対し、対応方法に関する助言などのサポートを行った事例
57 製造業　ハラスメントリスク対策・予防をテーマとする社内研修の講師を務めた事例
58 製造業　社有地を他社へ賃貸するにあたり、土地賃貸借契約書を作成した事例
59 サービス業　ＷＥＢサイト制作委託契約書のチェックを行った事例
60 建設業　建設現場で重機を損傷させられる事故が発生したところ、修理費および休車損害に関する示談書を作成した事例
61 食品製造業　食品衛生上の問題により商品を自主回収する事案が発生し、取引先から債務不履行責任による１５０万円余りの損害賠償を請求する訴訟を起こされたのに対し、７５万円の支払に収めた事例
62 運送業　自社所有の土地（駐車場）に自動車が長年放置されていたのに対し、車両の撤去を求める訴訟と強制執行の手続により、車両撤去を実現した事例
63 不動産業　保有物件（ビル）の１室のテナント（飲食店）が賃料を１年以上滞納する事態となったのに対し、占有移転禁止の仮処分と明渡請求訴訟により明け渡しを実現した事例
64 不動産業　飲食店向けの貸店舗（１棟）のテナントが賃料を半年以上滞納する事態となったのに対し、占有移転禁止の仮処分、明渡請求訴訟および強制執行により明け渡しを実現した事例
65 建設業　下請業者から２３００万円余りの請負代金（過大な金額）を請求する訴訟を起こされたのに対し、１０００万円の支払に収めた（１３００万円余りの減額に成功した）事例
66 水産関係　パワーハラスメント（パワハラ）により出勤困難となった従業員と交渉し、補償（損害賠償）と退職に関する合意を成立させた事例
67 卸売業・小売業　燃料の配送・販売に使用するタンクローリーを交通事故により損傷させられたのに対し、訴訟により車両修理費約１３０万円と代車使用料約１９０万円の合計約３２０万円の損害賠償金を支払わせた事例
68 病院・医院　退職した従業員が同僚によるパワーハラスメントを主張し、慰謝料を請求する旨の内容証明郵便を送付してきたのに対し、弁護士の介入により請求行為を収束させた事例
69 病院・医院　患者からのカスハラ（カスタマーハラスメント）に対し、弁護士から介入通知を送付することにより、収束させた事例
70 不動産業　マンション（１室）の賃借人が深夜の騒音トラブルを繰り返し、注意した管理人に暴言を吐くなどしたのに対し、賃貸借契約の解除により明け渡しを受けた事例
71 製造業　退職した従業員から、在職中にセクハラ被害を受けたとして慰謝料の請求を受けたのに対し、弁護士が介入することにより請求を収束させた事例